INTERNET PRODAVNICA: Kako dizajn i UX utiču na prodaju?

• Internet prodavnica i korisničko iskustvo
• Internet prodavnica – uticaj proizvoda i brenda na prodaju
• Internet prodavnica i uticaj dizajna na prodaju
• Kakav dizajn i UX vam je potreban?

Tekst možete čitati redom ili kliknuti na sadržaj gore i odmah otići na deo koji vas zanima.

Svaka internet prodavnica da bi bila imalo uspešna, po mom mišljenju, mora da ispunjava četiri osnovna uslova:

1. Treba da ima dobru ponudu proizvoda ili usluga,
2. Da zna ko su potencijalni kupci,
3. Da pruža dovoljno informacija o proizvodima ili uslugama koje prodaje,
4. Proces kupovine treba biti što brži i jednostavniji.

Kada kažemo uspešna internet prodavnica, mislimo na to da ostvaruje što veći prihod. Veći prihod možemo ostvariti na dva načina:

1. Dovođenjem više posetilaca, odnosno potencijalnih kupaca,
2. Povećanjem procenta posetilaca koji će kupiti naš proizvod ili uslugu.

Stavka broj dva je inače poznata pod nazivom CRO (Conversion Rate Optimization) i to je ono na šta ćemo se fokusirati u ovom tekstu.

CRO možemo povećati:

• Uvođenjem novih tehnika (email marketing, SMS marketing, optimizacija internet prodavnice za mobilne uređaje itd.),
• Unapređenjem dizajna odnosno UX (User Experience),
• Primenom novih funkcionalnosti.

Dizajn i UX je ono o čemu ćemo govoriti u ovom tekstu. 10 konkretnih načina kako da online prodavnica brzo ostvari vidljive rezultate možete videti u tekstu 10 načina da povećate prodaju u online prodavnici.

Zašto govorimo baš o dizajnu i UX? Prvi razlog je zato što ćemo se tehnikama za povećanje CRO baviti u nekom od narednih tekstova. Drugi razlog je taj zato što, na osnovu mog iskustva, dizajn i UX je nešto što se uvek stavlja po strani i smatra krajnje nevažnim.

Pre nego što vam kažem na koji način da primenite dizajn i UX kako bi internet prodavnica ostvarila što veći prihod reći ćemo nešto više o korisničkom iskustvu, uticaju proizvoda koje internet prodavnica prodaje, kao i na koji način brend internet prodavnice može uticati na prodaju. Pa da počnemo.

Internet prodavnica i korisničko iskustvo

Kada govorimo o uticaju korisničkog iskustva na prihod koji ostvaruje internet prodavnica, malo je materijala na ovu temu. Ovo je još jedan od razloga zašto ćemo prvo govoriti o tome. Na taj način bolje ćete razumeti percepciju vaših kupaca. Takođe, imaćete i jasniji uvid u to koje korake je potrebno preduzeti kako bi uvećali prodaju.

Na iskustvo korisnika prilikom internet kupovine može se posmatrati iz četiri različita ugla (aspekata). Oni su:

1. Informativni,
2. Zabavni,
3. Socijalni,
4. Senzorni.

Informativni aspekt predstavlja funkcionalni deo iskustva kupovine. Odnosi se na kvalitet, kvantitet i prezentaciju informacija koje dobija posetilac o proizvodu ili usluzi prilikom dolaska na stranu internet prodavnice. On veoma snažno utiče na percepciju kvaliteta iskustva kupovine i vrednosti koje internet prodavnica pruža.

Zabavni aspekt se odnosi na sveukupni osećaj zadovoljstva koje iskustvo internet kupovine pruža bez obzira na to da li će se sama kupovina obaviti ili ne. Način na koji je proizvod ili usluga prezentovana na fotografijama i u video materijalu, ton komunikacije, animacije elemenata na strani sa proizvodom, samo su neki od načina da utičemo na ovaj aspekt. Inače, on ima najjači uticaj na to da li će se kupovina obaviti ili ne.

Socijalni aspekt oslikava osećaj „topline“, društvenosti i ljudskog kontakta koji strana sa proizvodom pruža. Mogućnost deljenja iskustva, saveta i osećaj pripadanja određenoj zajednici utiču na socijalni aspekt. Kada je u pitanju internet prodavnica, neki od načina kako se može uticati na ovaj aspekt su implementacija recenzije proizvoda (reviews), iskustva već postojećih korisnika (testemonials), live chat.

Senzorni aspekt se odnosi na to u kojoj meri strana sa proizvodom ili uslugom stimuliše naša čula (sluh, miris, vid, dodir i ukus). Naravno, internet prodavnica ne može direktno uticati na pojedina čula (miris, dodir, ukus), ali zato može vizuelno i verbalno da stimuliše njihovu percepciju kod posetioca. Mogućnost zumiranja slika sa proizvodom, close-up kadrovi u video prezentaciji proizvoda, korišćenje odgovarajućih deskriptivnih reči i boja su neki od načina da utičemo na ovaj aspekt.

Internet prodavnica – uticaj proizvoda i brenda na prodaju

Percepcija brenda i samog proizvoda ima veliki uticaj na promet koji ostvaruje internet prodavnica. Za razliku od fizičke lokacije, internet prodavnica se susreće sa izazovima koji su specifični samo za nju. Jedan od glavnih izazova, ako ne i najvažniji, je nemogućnost da se ostvari fizički kontakt sa proizvodom.

Ovo je naročito uočljivo kod proizvoda kod kojih su senzorne karakteristike (tekstura, miris, ukus…) veoma bitne za prodaju. Odnosno da bi se kupac odlučio da ga kupi potrebno je da ostvari fizički kontakt sa njim i ostvari lično iskustvo.

Iz tog razloga proizvode delimo na:

• Proizvode kod kojih na odluku o kupovini najviše utiču činjenične informacije (search proizvodi),
• Proizvode kod kojih na odluku o kupovini najviše utiče percepcija fizičkog iskustva korisnika sa njim (experience proizvodi).

Tako na primer, matična ploča za računar bi predstavljala tipičan search proizvod. Da bi se kupac odlučio da li je proizvod odgovarajući za njega bitno mu je da ima informaciju o podržanim procesorima, broju slotova, radnom taktu i ostalim činjenicama. Sa druge strane proizvod poput džempera bi bio tipičan predstavnik experience proizvoda. U ovom slučaju kupcu je veoma bitno da dobije percepciju fizičkog iskustva sa njim.

Poverenje koje kupac ima u istinitost i preciznost informacija koje pruža internet prodavnica zavisi u velikoj meri i od jačine brenda. Kao što smo već rekli, nemogućnost da fizički iskusi proizvod jedna je od glavnih prepreka prilikom online kupovine. Upravo zbog toga snaga brenda internet prodavnice je veoma važna. Internet prodavnica koja je ima formiran brend, ima i izgrađeno poverenje kod kupaca.

Šta je u stvari brend je prilično opširna tema koju ćemo ostaviti za neki od narednih postova. Za sada recimo samo da za brend možemo reći da je izgrađen ukoliko ima definisanu kulturu poslovanja, jasnu ideju o pravcu u kojem se treba razvijati i to svakodnevno potvrđuje svojim postupcima. To je nešto što se gradi tokom vremena i zahteva veliki rad.

Zašto smo sve ovo spomenuli? Zato što su ovo takođe faktori koje trebamo imati u vidu prilikom dizajna internet prodavnice i strane sa proizvodom. Izborom odgovarajućeg dizajna možemo nadomestiti pojedine nedostatke ili dodatno istaći prednosti i time značajno uticati na proces kupovine.

Internet prodavnica i uticaj dizajna na prodaju

Dizajn strane sa proizvodom igra veliku ulogu prilikom procesa kupovine. Način na koji su raspoređeni elementi, kao i njihov izgled, u velikoj meri utiče na to da li će posetilac napraviti kupovinu ili ne. Ovde veliku ulogu ima način na koji je internet prodavnica kreirana.

Ukoliko smo u potpunosti kreirali prodavnicu samostalno tj. sami pisali kod, onda imamo i najveću fleksibilnost kada je u pitanju dizajn. Ako smo koristili neku od e-commerce platformi, onda u zavisnosti od njenih mogućnosti možemo menjati dizajn strane sa proizvodom koji nudimo. Upravo ovde veliki uticaj ima to koju smo platformu izabrali za internet prodavnicu. Više o tome kako da izaberete odgovarajuću platformu možete pročitati OVDE.

Kada govorimo o dizajnu i elementima koji utiču na korisničko iskustvo, oni se mogu podeliti u tri kategorije:

1. Verbalni elementi,
2. Vizuelni elementi,
3. Verbalno-vizuelni elementi.

Verbalni elementi. Odnosi se na način na koji su informacije na strani sa proizvodom prezentovane posetiocu. Obuhvataju:

• Stil izražavanja – odnosi se na izbor reči i upotrebu zamenica,
• Nivo deskripcije koji se primenjuje – da li koristimo prideve i u kojoj meri prilikom opisa proizvoda,
• Taksaciju – prikazivanje informacije o proizvodu ili usluzi u vidu liste (bullets),
• Informacije o povraćaju robe ili usluge – da li postoji na strani sa proizvodom? Da li je dovoljno transparentna i jasna?

Vizuelni elementi. Podrazumeva način na koji su informacije prezentovane na slikama i u video materijalu koji se nalazi na strani sa proizvodom. Obuhvataju:

• Isticanje ključnih karakteristika proizvoda na slikama – da li postoje slike na kojima su zumirani ključni/relevantni detalji proizvoda,
• Korišćenje slika na kojima je proizvod prikazan u redovnoj upotrebi – da li postoje slike na kojima ljudi koriste taj proizvod u svakodnevnom životu,
• Veličinu fotografija koje se koriste – veće fotografije više motivišu kupovinu,
• Postojanje video materijala – video u kojem se prikazuju karakteristike proizvoda i njegova redovna upotreba. Poželjno je da video bude sa zvučnim elementima, ljudskim glasom pre svega. Dokazano je da ovakav video materijal dodatno pospešuje proces kupovine.

Verbalno-vizuelni elementi. Ovde pripadaju elementi koji kombinuju verbalnu i vizuelnu prezentaciju. Tu spadaju:

• Recenzije proizvoda/usluga (reviews) – obično je to u vidu kombinacije zvezdica i kraćeg komentara kupca o njegovom iskustvu,
• Iskustva već postojećih korisnika (testemonials) – duže i detaljnije objašnjenje zašto se korisnik opredelio baš za taj proizvod/uslugu i na koji način je to uticalo na njegov svakodnevni život. Može biti u vidu teksta ili videa,
• Preporuka od strane eksperta ili influensera – može biti u vidu kombinacije slike i teksta ili u vidu grafičkog elementa (značka, pečat, logo…). Kada govorimo o ekspertima oni mogu biti pojedinci ili kompanije,
• Tabele u kojima se proizvod/usluga poredi sa sa proizvodom iz iste kategorije – tabela sadrži u kolonama naziv i sliku proizvoda, a u redovima atribute (karakteristike) koji se porede,
• Preporuke proizvoda – up-sell, cross-sell, najnoviji proizvodi, najtraženiji proizvodi,

Grafički prikaz procesa kreiranja online korisničkog iskustva nalazi se u nastavku.

Kakav dizajn i UX vam je potreban?

Setite se da smo na početku objasnili četiri aspekta korisničkog iskustva. Ono što trebamo zapamtiti je da zabavni aspekt korisničkog iskustva ima najveći uticaj na prodaju. Nakon njega, redom slede informativni, socijalni i senzorni. Kako znati na koji se fokusirati? Prvo što je potrebno uraditi je sprovesti audit kako bi imali jasnu sliku o trenutnoj situaciji u vašoj internet prodavnici.

Audit koji je potrebno da sprovedete sastoji se u sledećem:

1. Pogledajte kakva je struktura proizvoda koju vaša internet prodavnica prodaje (search ili experience),
2. Procenite kakav je trenutni status jačine brenda koji ima vaša internet prodavnica,
3. Uradite audit trenutnog dizajna vaših strana sa proizvodom,

Nakon procene situacije imaćete i jasniju sliku o tome na šta se fokusirati. U nastavku se nalaze neke od mojih preporuka.

Ukoliko prodajete search proizvode

Informativni aspekt je najznačajniji za korisničko iskustvo u ovom slučaju. To znači da prodajemo proizvode kod kojih na odluku o kupovini najviše utiču činjenične informacije. Ono na šta se treba fokusirati je:

• Koristiti tekst blokove u kojima se navode najvažniji atributi proizvoda (veličina, funkcije, upotreba…),
• Primeniti taksaciju tj. prikazati informacije u vidu liste (bullets),
• Koristiti tabele za poređenje sa sličnim proizvodima.

Ukoliko prodajete experience proizvode

Ovo znači da na odluku o kupovini najviše utiče percepcija fizičkog iskustva korisnika sa njim. Tada, senzorni i socijalni aspekt korisničkog iskustva koje pruža internet prodavnica, imaju najvažniji uticaj. U tom slučaju trebamo uraditi sledeće:

• Opisati proizvode na ličan način uz korišćenje konverzacionog stila pisanja prilikom opisa proizvoda. Koristiti dosta prideva i koristiti lične zamenice,
• Koristiti slike proizvoda koje prikazuju osobu koja koristi proizvod u redovnoj upotrebi. Važno je da ne bude samo proizvod na slici,
• Odmah prikazati sve relevantne informacije. Ne koristiti funkcionalnosti poput dugmeta „Prikaži više“, koje nakon klika otkriva još informacija o proizvodu,
• Koristiti video u kojem se proizvod prikazuje u redovnoj upotrebi i u pozitivnom kontekstu,
• Koristiti fotografije na kojima se prikazuju uvećane bitne funkcionalnosti proizvoda.

Ukoliko imate jak brend internet prodavnice

Internet prodavnica i u ovom slučaju se treba fokusirati na informativni aspekt korisničkog iskustva. Što je veće poverenje u brend internet prodavnice to će kupci, informacije koje dobiju na strani sa proizvodom, smatrati relevantnijim i korisnijim prilikom donošenja odluke o kupovini. Preporuke u vezi dizajna su iste kao i u slučaju za search proizvod.

Ukoliko ste tek krenuli sa građenjem brenda

Ukoliko internet prodavnica nema izgrađeno poverenje među kupcima onda glavni fokus treba biti na zabavnom aspektu korisničkog iskustva. Na taj način može se prevazići doza neizvesnosti koju kupci imaju prema internet prodavnici. Neki od načina da to učinimo su:

• Povećati veličinu slika sa proizvodom tako da one zauzimaju veću površinu na strani sa proizvodom,
• Istaknuti recenzije prethodnih kupaca.

Nadam se da će vam smernice koje sam podelio sa vama u ovom tekstu biti od pomoći. Sada kada znate na šta se treba fokusirati možete kreirati veoma efektivnu stranu sa proizvodom koja će vam dati prednost u odnosu na konkurenciju.

Ecomm Ninja Bootcamp

Pokreni svoj online biznis i napravi prvi korak ka finansijskoj nezavisnosti

PRIJAVI SE ODMAH!

Ukoliko želite da stvarno naučite zanat digitalnog marketinga preporučujem vam da pogledate moj mentoršip program Digital Marketing Zero To Hero za 30 Dana Mentoršip Program. Program tokom kojeg ćete steći svo potrebno teorijsko i praktično znanje da odmah nakon završetka krenete sa internet marketingom. Najbolje od svega što ću vam ja biti dostupan u svakom trenutku i nakon programa. Biću tu da vam pomognem i da vas posavetujem dokle god vi to budete želeli.

Zanima vas kako da započnete internet marketing, odnosno digitalni marketing, koje su najčešće greške koje se prave i šta trebate znati pre nego što krenete? Preporučujem vam da pročitate tekstove INTERNET MARKETING: Ultimativni vodič za početnike i DIGITALNI MARKETING: Sve što treba da znate.

Kao i uvek voleo bih da čujem vaše mišljenje i kažete mi u komentaru da li ste možda isprobali nešto od ovoga. Da li vam je tekst pomogao sa vašom internet prodavnicom? Pozdrav do sledećeg čitanja.